Enquête sur la satisfaction client

La satisfaction des clients est un important facteur de réussite pour chaque entreprise : elle conditionne la fidélisation des clients, suscite des recommandations et permet une optimisation des politiques de communication et des politiques-produits.

Les analyses de la satisfaction client permettent de mesurer le degré de satisfaction des clients à l’égard des produits et services d’une entreprise. Elles permettent d’identifier et de comprendre les attentes et besoins du marché, et ainsi de détecter précocement opportunités et problèmes.

Le niveau de satisfaction résulte de la comparaison entre les attentes du client et la manière dont il perçoit leur réalisation. On distingue trois niveaux d’attentes :

• Attentes de base (ce que le produit doit respecter comme critères)
• Attentes liées à la prestation (comment le produit devrait être selon les clients)
• Attentes liées à l’enthousiasme/l’engouement (facteur supplémentaire)

La satisfaction est mesurée au moyen d’enquêtes auprès des clients, réalisées ponctuellement ou régulièrement sous forme de panel.

Emergent Actio vous propose un large éventail de méthodes d’enquêtes ainsi qu’une vaste expérience dans l’analyse et l’interprétation de vos données.

Nous vous présenterons volontiers la démarche à suivre pour mener des enquêtes clients efficaces.